визит, клиент, техники продаж, торговая точка, успешные продажи

ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

Тема заслуживает отдельного разговора, чем мы сейчас и займемся. Почему? Потому что возражения являются составной частью работы торгового представителя. Они возникают всегда и везде: как у нового клиента, так и у старого, проверенного; как при первоначальном предложении товара, так и при желании расширить рамки сотрудничества. Возможно их нет только при идеальной ситуации, когда клиент сам искал торгового представителя, продающего товар высокого спроса.
Профессиональный торгпред так часто сталкивается с возражениями, что уже не боится их. Он к ним готов, он с ними борется, он учится их преодолевать. Конечно, можно и не делать этого, а всегда соглашаться с точкой зрения клиента, но тогда тебе предстоит лишь подбирать крошки с обеденного стола.
Возражения принято делить на истинные и неистинные. Истинные, то есть имеющие под собой реальные основания, неистинные – способ ухода клиента от сделки. На мой взгляд, все возражения истинные. Торговому представителю могут отказать в мягкой форме, указать на дверь, «послать», но суть всегда заключается в неинтересном для клиента предложении. Поэтому торгпред просто обязан уметь анализировать причины возражений и делать соответствующие выводы, о путях изменения ситуации.
1. Первая причина – финансовая (ее, кстати, принято относить к неистинным). У торговой точки на самом деле нет денег на покупку нового товара. И это справедливо, недостаток оборотного капитала характерен не только для маленьких магазинчиков, но зачастую и для крупных торговых сетей. Посмотри на пустые полки и поставь себя на место хозяина магазина, разрывающегося между необходимостью заплатить за молоко, сигареты, хлеб, пиво – товары, делающие максимальный оборот, и в этот момент приходишь ты и настаиваешь на покупке сто тридцатого вида чипсов. Следовательно, твоя задача – найти деньги для клиента. Самый простой выход – предоставление отсрочки от поставки до поставки или на другой срок. Хотя клиенты с финансовыми проблемами – это нагрузка на компанию, о чем подробно говорится в статье, разбирающей дебиторскую задолженность.
2. Следующая причина возражений – переговоры не с тем человеком. Это прямое следствие некачественной подготовки к визиту, когда, не выяснив, кто на самом деле принимает решения по интересующему вопросу, торгпред «заливается соловьем» перед неполномочным человеком. Главное в этой ситуации, получив солидную порцию возражений, не ставить крест на торговой точке, а сделать попытку найти настоящего ЛПР.
3. Существует и несколько поведенческих причин. Торговый представитель может не нравиться как человек. У ЛПР может существовать предубеждение к товару или негатив по отношению к компании-поставщику.
4. Последний ряд причин для появления возражений собственно рыночные. У торговой точки может отсутствовать потребность в предлагаемом товаре и это логично. Во-первых, имеется вероятность, что твое предложение противоречит специализации клиента; во-вторых, витрины магазина уже насыщены аналогичной продукцией; в-третьих, клиент уже поддерживает долговременные и взаимовыгодные отношения с другими фирмами и не понимает, зачем их разрушать ради новичка? Естественно, что к рыночным причинам возражений относятся и неконкурентная цена и недостаточное качество товара.
Полевые сотрудники обычно видят причины возражений и отказов в поведении клиентов, эмоционально окрашивают их. На самом деле, даже у самой вздорной хозяйки магазина за криками и истериками всегда скрывается что-то из перечисленного выше, а шум – это только способ подачи. Следовательно, с возражениями можно и нужно бороться.
Существует распространенная техника преодоления возражений.
Итак, получив возражение, ты должен:
— согласиться (продемонстрировать клиенту, что его точка зрения уважается и даже поддерживается);
— размыть (ненавязчиво указать на возможные альтернативы);
— увести в перспективу (то есть доказать выгодность сотрудничества).
Сказать, что эта техника не действует, значит сказать неправду. Единственное ограничение — не стоит применять ее в отношении опытных переговорщиков.
А вообще для всех случаев справедливы следующие правила:
— Получив возражение, нельзя замыкаться на себе и заканчивать переговоры. Это еще не поражение. Торговый представитель обязан выяснить причину отказа.
— Если причина была названа, торгпред должен озвучить альтернативный вариант сотрудничества (который, кстати, всегда должен быть в запасе!).
— Если причина не выяснена или клиент не желает дальше продолжать переговоры, торговому представителю следует самостоятельно, на основе анализа беседы выяснить мотивы отказа.
— Теперь, когда причина выявлена, нужно изучить свое предложение и выяснить его слабые стороны и возможности их устранения.
Таким образом, например, услышав, что сотрудничества не будет потому, что уже есть фирма, «которая много лет поставляет сюда тот же товар», торговый представитель анализирует представленность продукции в зале и выясняет, что по ряду позиций имеются аутофстоки из-за постоянных недовозов. В следующий раз торгпред предложит уже не полномасштабное сотрудничество, а возможность дозаказа, не поставленной конкурентом продукции. Это может показаться интересным владельцам магазинов, которые предпочитают иметь поставщиков «про запас». Кто станет в перспективе основным – это уже результат твоего профессионализма.
Еще раз повторюсь, для того чтобы успешно бороться с возражениями, нужно обязательно иметь альтернативные варианты предложения. Не нравится цена? Есть возможность скидки. Не нравится товар? Предлагай другой. Ну и конечно торговый представитель должен назубок знать все преимущества своего предложения!

18 Comments on “ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

  1. В каждой компании свои принципы,методики тренинга-хорошо было бы их проанализировать.В каждой методике есть свои «фишки» помимо общих принципов.

  2. Отличый сайт!И тем неменее,вы пишите:

    — согласиться (продемонстрировать клиенту, что его точка зрения уважается и даже поддерживается);
    — размыть (ненавязчиво указать на возможные альтернативы);
    — увести в перспективу (то есть доказать выгодность сотрудничества).

    Вроде-БЫ всё правильно,но между согласиться и размыть,нужно выяснить это и есть основнное ВОЗРАЖЕНИЕ и только после этого его можно размывать.Если делать по вашему шаблону ,то вы уходите от одного взражения,получаете следущее и следущее.В конце-концов вы возбуждаете человека на неготив и потом любые ваши доводы уже НЕ ЧЕ ГО не дадут,потому что человек вас начинает воспринимать как личного врага и он вас абсолютно не слушает,а просто хочет избавиться от вас на всегда.

  3. Вы пишите
    – согласиться (продемонстрировать клиенту, что его точка зрения уважается и даже поддерживается);
    — размыть (ненавязчиво указать на возможные альтернативы);
    — увести в перспективу (то есть доказать выгодность сотрудничества).

    А выявить ложное или правдивое возражение требуется? Может просто клиент не хочет терять старых поставшиков и начинает извиватся лиж бы ТП отстал

  4. Привет всем!
    Ребят, я недавно устроился в компанию (без опыта) по продажам сладкостей (чупа-чупсы, жвачки, конфеты), предлагая свой товар я часто слышу такое:

    1. Не спрашивают (то биш сам товар)
    2. Нет желания (у продавца)
    3. Дорого
    4. Денег нет
    5. Раздражение (у продавца)
    6. Нет
    7. Есть в наличии

    Кто бы что ответил на такие возражения?

  5. Привет всем! А я так и не понял какие возражения нужно размывать и т.д. Ложные или истинные.? Мне говорили что с ложными бороться невозможно.

  6. Граждане-сослуживцы, помогите дельным советом! А если отвечают: «Мы подумаем и сами вам позвоним» (мол не приставайте)? И естественно, никто не звонит. Через некоторое время я, конечно, напоминаю о себе, но ответ отрицательный. Что делать в таком случае?

  7. привет Михаил!
    Вопрос такой как бороться с такими ситуациями-
    1. Открытие новой тт,приходишь на точку там злой товаровед, начинаешь предлагать работать вместе. Она говорит не хочу,и уходит в подсобку и не выходит.
    2. Все равно вы не дадите таких цен как конкурент.

  8. Прежде чем преодолевать возражения, необхлдимо установить истинность. Для чего так же существует техника. Называется техника предположения.
    Пример:
    ЛПР — у нас нет денег!;
    ТП — а, когда будут деньги, вы сделаете заказ?
    ЛПР — нет!
    ТП — почему?
    ЛПР — некуда ставить ваш товар!
    ТП — а, если я найду место в торговом зале, вы сделаете заказ?
    ЛПР — нет!
    ТП — Почему?
    ЛПР — мне сейчас нужно бежать, совсем нет времени!
    ТП — я зайду в другое время, когда вам будет удобно, тогда вы сделаете заказ?
    ЛПР — да конечено!!!

    Возражения — нет денег и некуда ставить товар — ложные. Смысл их продолевать?
    Истинное возражение — ЛПР сейчас нет времни. Оно легко преодолевается!

  9. Дмитрий, относительно техники предложения:
    «ЛПР – некуда ставить ваш товар!
    ТП – а, если я найду место в торговом зале, вы сделаете заказ?» — а если Вы все-таки не найдете места в торговом зале (такое бывает) и доп. оборудование ставить некуда, и, например, печенье в «экранах» от разных производителей стоит на полках в три слоя… Каковыми будут Ваши дальнейшие действия?

  10. Господа, проверено практикой, любая целевая т.т. при регулярности и постоянстве визитов т.п. и выстраивании личных отношений начинает с Вами работать. В моей практике встречались люди отказывающие в сотрудничестве десятки визитов. Главное упорство, настойчивость, умение найти правильные слова и на ….. первый визит Вы сделаете первую, маленькую отгрузку, и вот теперь она Ваша, навсегда и надолго.
    Поверте, трудом отваеваные отношения намного результативнее.

  11. как бороться с дебиторской задолженностью, когда люди не хотят отдавать деньги?? здесь конечно сложно, но можно. главное в каждый свой визит не уходить БЕЗ денег. минимум «сто» рублей но забирать. Сто-конечно цифра с потолка и эту цифру ты сам должен определить для себя.

  12. “Мы подумаем и сами вам позвоним” (мол не приставайте)? В этом случае необходимо чаще ставить визиты в эту торговую точку (приезжать к клиенту). Не звонить, а именно встречаться. Одна из основополагающих такого возражения — не установление личных отношений. Чем чаще они будут видеть тебя, тем быстрее поймут, что ты «на долго».

  13. сайт конечно хороший, но мало конкретики по преодолению возражений. Было бы круто увидеть один-два реально действующих примеров. Например: Нет денег. Можно для начала выяснить о какой сумме идет идет речь. Может тт думает что ты сейчас на 5 тыс.руб хочешь её затарить. А для тебя и 500 руб достаточно для начала. Вот и озвучь: 500 руб для вас будет суммой устраивающей?

  14. Я не стал полностью читать статью потому как сразу увидел в нем полную глупость. Чувак говорит что возражение «нет денег» можно побороть одним способом дать отсрочку. Чуш собачия он просто еще не научился продавать. Когда встречаетесь с таким возражением дайте понять клиенту что именно вы здесь чтобы сделать ему эти деньги, а то он так и просидит без денег, да и вобще способов что — бы побороть это возражение много.
    В любом случаи возражения возникают только по вашей вене вы что-то сделали не так либо в этапе подход (установление контакта, либо «выеснение потребостей» либо «презентация». Все проблемы у человека рождаются в его башке а потом уже воплащаются в реальность

  15. Какой агрессивный товарищ. Может опубликуешь свою статью (хотя бы одну), а мы почитаем и скажем тебе спасибо.

    P.S. Только без ошибок, пожалуйста.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *