Тема заслуживает отдельного разговора, чем мы сейчас и займемся. Почему? Потому что возражения являются составной частью работы торгового представителя. Они возникают всегда и везде: как у нового клиента, так и у старого, проверенного; как при первоначальном предложении товара, так и при желании расширить рамки сотрудничества. Возможно их нет только при идеальной ситуации, когда клиент сам искал торгового представителя, продающего товар высокого спроса.
Профессиональный торгпред так часто сталкивается с возражениями, что уже не боится их. Он к ним готов, он с ними борется, он учится их преодолевать. Конечно, можно и не делать этого, а всегда соглашаться с точкой зрения клиента, но тогда тебе предстоит лишь подбирать крошки с обеденного стола.
Возражения принято делить на истинные и неистинные. Истинные, то есть имеющие под собой реальные основания, неистинные – способ ухода клиента от сделки. На мой взгляд, все возражения истинные. Торговому представителю могут отказать в мягкой форме, указать на дверь, «послать», но суть всегда заключается в неинтересном для клиента предложении. Поэтому торгпред просто обязан уметь анализировать причины возражений и делать соответствующие выводы, о путях изменения ситуации.
1. Первая причина – финансовая (ее, кстати, принято относить к неистинным). У торговой точки на самом деле нет денег на покупку нового товара. И это справедливо, недостаток оборотного капитала характерен не только для маленьких магазинчиков, но зачастую и для крупных торговых сетей. Посмотри на пустые полки и поставь себя на место хозяина магазина, разрывающегося между необходимостью заплатить за молоко, сигареты, хлеб, пиво – товары, делающие максимальный оборот, и в этот момент приходишь ты и настаиваешь на покупке сто тридцатого вида чипсов. Следовательно, твоя задача – найти деньги для клиента. Самый простой выход – предоставление отсрочки от поставки до поставки или на другой срок. Хотя клиенты с финансовыми проблемами – это нагрузка на компанию, о чем подробно говорится в статье, разбирающей дебиторскую задолженность.
2. Следующая причина возражений – переговоры не с тем человеком. Это прямое следствие некачественной подготовки к визиту, когда, не выяснив, кто на самом деле принимает решения по интересующему вопросу, торгпред «заливается соловьем» перед неполномочным человеком. Главное в этой ситуации, получив солидную порцию возражений, не ставить крест на торговой точке, а сделать попытку найти настоящего ЛПР.
3. Существует и несколько поведенческих причин. Торговый представитель может не нравиться как человек. У ЛПР может существовать предубеждение к товару или негатив по отношению к компании-поставщику.
4. Последний ряд причин для появления возражений собственно рыночные. У торговой точки может отсутствовать потребность в предлагаемом товаре и это логично. Во-первых, имеется вероятность, что твое предложение противоречит специализации клиента; во-вторых, витрины магазина уже насыщены аналогичной продукцией; в-третьих, клиент уже поддерживает долговременные и взаимовыгодные отношения с другими фирмами и не понимает, зачем их разрушать ради новичка? Естественно, что к рыночным причинам возражений относятся и неконкурентная цена и недостаточное качество товара.
Полевые сотрудники обычно видят причины возражений и отказов в поведении клиентов, эмоционально окрашивают их. На самом деле, даже у самой вздорной хозяйки магазина за криками и истериками всегда скрывается что-то из перечисленного выше, а шум – это только способ подачи. Следовательно, с возражениями можно и нужно бороться.
Существует распространенная техника преодоления возражений.
Итак, получив возражение, ты должен:
— согласиться (продемонстрировать клиенту, что его точка зрения уважается и даже поддерживается);
— размыть (ненавязчиво указать на возможные альтернативы);
— увести в перспективу (то есть доказать выгодность сотрудничества).
Сказать, что эта техника не действует, значит сказать неправду. Единственное ограничение — не стоит применять ее в отношении опытных переговорщиков.
А вообще для всех случаев справедливы следующие правила:
— Получив возражение, нельзя замыкаться на себе и заканчивать переговоры. Это еще не поражение. Торговый представитель обязан выяснить причину отказа.
— Если причина была названа, торгпред должен озвучить альтернативный вариант сотрудничества (который, кстати, всегда должен быть в запасе!).
— Если причина не выяснена или клиент не желает дальше продолжать переговоры, торговому представителю следует самостоятельно, на основе анализа беседы выяснить мотивы отказа.
— Теперь, когда причина выявлена, нужно изучить свое предложение и выяснить его слабые стороны и возможности их устранения.
Таким образом, например, услышав, что сотрудничества не будет потому, что уже есть фирма, «которая много лет поставляет сюда тот же товар», торговый представитель анализирует представленность продукции в зале и выясняет, что по ряду позиций имеются аутофстоки из-за постоянных недовозов. В следующий раз торгпред предложит уже не полномасштабное сотрудничество, а возможность дозаказа, не поставленной конкурентом продукции. Это может показаться интересным владельцам магазинов, которые предпочитают иметь поставщиков «про запас». Кто станет в перспективе основным – это уже результат твоего профессионализма.
Еще раз повторюсь, для того чтобы успешно бороться с возражениями, нужно обязательно иметь альтернативные варианты предложения. Не нравится цена? Есть возможность скидки. Не нравится товар? Предлагай другой. Ну и конечно торговый представитель должен назубок знать все преимущества своего предложения!
В каждой компании свои принципы,методики тренинга-хорошо было бы их проанализировать.В каждой методике есть свои «фишки» помимо общих принципов.
Отличый сайт!И тем неменее,вы пишите:
— согласиться (продемонстрировать клиенту, что его точка зрения уважается и даже поддерживается);
— размыть (ненавязчиво указать на возможные альтернативы);
— увести в перспективу (то есть доказать выгодность сотрудничества).
Вроде-БЫ всё правильно,но между согласиться и размыть,нужно выяснить это и есть основнное ВОЗРАЖЕНИЕ и только после этого его можно размывать.Если делать по вашему шаблону ,то вы уходите от одного взражения,получаете следущее и следущее.В конце-концов вы возбуждаете человека на неготив и потом любые ваши доводы уже НЕ ЧЕ ГО не дадут,потому что человек вас начинает воспринимать как личного врага и он вас абсолютно не слушает,а просто хочет избавиться от вас на всегда.
Алекс, ниже по тексту именно об этом я и говорю.
Вы пишите
– согласиться (продемонстрировать клиенту, что его точка зрения уважается и даже поддерживается);
— размыть (ненавязчиво указать на возможные альтернативы);
— увести в перспективу (то есть доказать выгодность сотрудничества).
А выявить ложное или правдивое возражение требуется? Может просто клиент не хочет терять старых поставшиков и начинает извиватся лиж бы ТП отстал
Привет всем!
Ребят, я недавно устроился в компанию (без опыта) по продажам сладкостей (чупа-чупсы, жвачки, конфеты), предлагая свой товар я часто слышу такое:
1. Не спрашивают (то биш сам товар)
2. Нет желания (у продавца)
3. Дорого
4. Денег нет
5. Раздражение (у продавца)
6. Нет
7. Есть в наличии
Кто бы что ответил на такие возражения?
Привет всем! А я так и не понял какие возражения нужно размывать и т.д. Ложные или истинные.? Мне говорили что с ложными бороться невозможно.
Граждане-сослуживцы, помогите дельным советом! А если отвечают: «Мы подумаем и сами вам позвоним» (мол не приставайте)? И естественно, никто не звонит. Через некоторое время я, конечно, напоминаю о себе, но ответ отрицательный. Что делать в таком случае?
привет Михаил!
Вопрос такой как бороться с такими ситуациями-
1. Открытие новой тт,приходишь на точку там злой товаровед, начинаешь предлагать работать вместе. Она говорит не хочу,и уходит в подсобку и не выходит.
2. Все равно вы не дадите таких цен как конкурент.
Прежде чем преодолевать возражения, необхлдимо установить истинность. Для чего так же существует техника. Называется техника предположения.
Пример:
ЛПР — у нас нет денег!;
ТП — а, когда будут деньги, вы сделаете заказ?
ЛПР — нет!
ТП — почему?
ЛПР — некуда ставить ваш товар!
ТП — а, если я найду место в торговом зале, вы сделаете заказ?
ЛПР — нет!
ТП — Почему?
ЛПР — мне сейчас нужно бежать, совсем нет времени!
ТП — я зайду в другое время, когда вам будет удобно, тогда вы сделаете заказ?
ЛПР — да конечено!!!
Возражения — нет денег и некуда ставить товар — ложные. Смысл их продолевать?
Истинное возражение — ЛПР сейчас нет времни. Оно легко преодолевается!
Дмитрий, относительно техники предложения:
«ЛПР – некуда ставить ваш товар!
ТП – а, если я найду место в торговом зале, вы сделаете заказ?» — а если Вы все-таки не найдете места в торговом зале (такое бывает) и доп. оборудование ставить некуда, и, например, печенье в «экранах» от разных производителей стоит на полках в три слоя… Каковыми будут Ваши дальнейшие действия?
Господа, проверено практикой, любая целевая т.т. при регулярности и постоянстве визитов т.п. и выстраивании личных отношений начинает с Вами работать. В моей практике встречались люди отказывающие в сотрудничестве десятки визитов. Главное упорство, настойчивость, умение найти правильные слова и на ….. первый визит Вы сделаете первую, маленькую отгрузку, и вот теперь она Ваша, навсегда и надолго.
Поверте, трудом отваеваные отношения намного результативнее.
подскажите как бороться с дебиторской задолженностью, когда люди не хотят отдавать деньги??
как бороться с дебиторской задолженностью, когда люди не хотят отдавать деньги?? здесь конечно сложно, но можно. главное в каждый свой визит не уходить БЕЗ денег. минимум «сто» рублей но забирать. Сто-конечно цифра с потолка и эту цифру ты сам должен определить для себя.
“Мы подумаем и сами вам позвоним” (мол не приставайте)? В этом случае необходимо чаще ставить визиты в эту торговую точку (приезжать к клиенту). Не звонить, а именно встречаться. Одна из основополагающих такого возражения — не установление личных отношений. Чем чаще они будут видеть тебя, тем быстрее поймут, что ты «на долго».
сайт конечно хороший, но мало конкретики по преодолению возражений. Было бы круто увидеть один-два реально действующих примеров. Например: Нет денег. Можно для начала выяснить о какой сумме идет идет речь. Может тт думает что ты сейчас на 5 тыс.руб хочешь её затарить. А для тебя и 500 руб достаточно для начала. Вот и озвучь: 500 руб для вас будет суммой устраивающей?
Я не стал полностью читать статью потому как сразу увидел в нем полную глупость. Чувак говорит что возражение «нет денег» можно побороть одним способом дать отсрочку. Чуш собачия он просто еще не научился продавать. Когда встречаетесь с таким возражением дайте понять клиенту что именно вы здесь чтобы сделать ему эти деньги, а то он так и просидит без денег, да и вобще способов что — бы побороть это возражение много.
В любом случаи возражения возникают только по вашей вене вы что-то сделали не так либо в этапе подход (установление контакта, либо «выеснение потребостей» либо «презентация». Все проблемы у человека рождаются в его башке а потом уже воплащаются в реальность
Какой агрессивный товарищ. Может опубликуешь свою статью (хотя бы одну), а мы почитаем и скажем тебе спасибо.
P.S. Только без ошибок, пожалуйста.
Есть ещё такая техника как ВПИО
Выслушать
Принять
Исследовать
Ответить